Obsługa zgłoszeń serwisowych

29 Sierpień 2017

Praca administratora wymaga szybkiej diagnozy zgłoszeń i umiejętności pracy pod natłokiem spraw. W słowniku specjalisty do wsparcia technicznego, sformułowanie nie wiem nie istnieje. Jego stanowisko wymaga nieustannego znajdowania panaceum na problemy pozornie nierozwiązywalne.

Tylko głęboka analiza problemu i umiejętność łączenia faktów gwarantuje sukces. Na szczęście coraz więcej organizacji zaczyna doceniać pracę osoby z działu wsparcia technicznego.

Największe bolączki administratora IT

Co jest największą bolączką informatyków? Wbrew pozorom nie są nimi ci klienci, których problemem jest odróżnienie restartu urządzenia mobilnego od jego resetu.

To narzędzia, jakimi się posługują, są głównym czynnikiem, który (obok umiejętności rozwiązującego) może zaważyć na szybkości rozwiązania zgłoszenia.

Niestety, nieprofesjonalne programy, zamiast pomagać, utrudniają pracę. Jednak zamiast omawiać najczęstsze wady, jakie wyróżnia niedopracowane oprogramowanie helpdesk, skupmy się na programie funkcjonalnym. Takim, które wspiera zarządzanie infrastrukturą IT.

Zarządzanie incydentami informatycznymi

Czas obsługi zgłoszenia to jeden z czynników, które wpływają na ocenę klienta - tego czy jest z usługi zadowolony, czy też nie. Sytuacja wymarzona jest wtedy, gdy większość zgłoszeń jest rozwiązywana na bieżąco, a odpowiedź udzielana jest możliwie jak najszybciej po zarejestrowaniu zgłoszenia.

Niestety, nie zawsze jest to wykonalne. Nie każde zgłoszenie może zostać rozwiązane w pięć minut. Istnieją jednak narzędzia, które znacząco poprawiają jakość pracy service desk, skracając jednocześnie reakcję pracowników działu IT na komunikowane problemy.

Wyobraź sobie, co by było gdyby istniał program, który znacznie ułatwiłby twoją pracę. Taki, który pozwoliłby zaoszczędzić twój cenny czas i co ważne, ułatwiał pracę, zamiast ją komplikować. Poznaj uplook Helpdesk.

audyt IT

Zdalna kontrola pulpitu

Pomoc zdalna to ogromne ułatwienie dla rozwiązującego zgłoszenie. Konsultant może sam sprawdzić, jak wygląda problem na komputerze użytkownika i natychmiastowo wprowadzić odpowiednie zmiany.

Zdalny dostęp do komputera i przejęcie pulpitu użytkownika w ramach helpdesku to oszczędność czasu i większa skuteczność diagnozowania. Dzięki tej funkcjonalności nie jest już potrzebny zewnętrzny program do pulpitu zdalnego.

Specjalista IT może zarządzać procesami i rejestrem oraz dokonywać operacji na plikach i katalogach.

W przypadku programu statlook, zdalny pulpit oznacza także monitorowanie na odległość pracy wykonywanej przez pracowników na komputerach.

audyt legalności

System ticketowy

Zgłoszenia rozproszone po całej skrzynce e-mailowej oraz gorączkowe poszukiwanie odpowiednich wiadomości wśród dawnych, rozwiązanych już spraw, to niezbyt dobry pomysł. Chaos nie jest sprzymierzeńcem działu IT. O wiele lepszym rozwiązaniem jest system, który automatycznie pobierze e-maile i zamieni je na tickety. Taki system obsługi zgłoszeń, z którego poziomu można dodawać, edytować oraz usuwać incydenty.

audyt legalności

Kompleksowe narzędzia

Wymienione funkcje to podstawa, filar profesjonalnego programu do helpdesku.

Statlook oferuje również dodatkowe opcje, które składają się na kompleksowy system do pomocy IT:

  • Kalendarz – dziennik administratora umożliwia planowanie rozwiązania incydentów
  • Notatki – ludzka pamięć jest ulotna, dlatego w obrębie zgłoszenia warto zapisywać istotne rzeczy do wykonania lub dane, które pomogą w późniejszej pracy
  • Powiadomienia - alerty o nowych zgłoszeniach nie pozwolą na pominięcie żadnego problemu, natomiast licznik podpowie nam, które wiadomości nie zostały jeszcze odczytane
  • Czasomierz – śledzenie postępów w rozwiązywaniu zgłoszenia to użyteczna wskazówka, mówiąca o tym, ile czasu trwało uporanie się z incydentem
  • Subskrypcje – dodając adres e-mail, sprawiamy, że wybrane osoby mają dostęp do bieżących informacji i postępów w rozwiązywaniu zgłoszenia
  • Zestawienia statystyczne - zebrane statystyki pozwalają administratorowi na błyskawiczną ocenę sytuacji
  • Historia zasobów i pracowników – zbiorcze zestawienie zmian, które pojawiły się podczas nieobecności lub braku dostępu do komputera, sprawią, że specjalista będzie zawsze na bieżąco
audyt legalności

Przetestuj nasz produkt za darmo!

Wersja DEMO bez pełnej instalacji. Wersja TRIAL to pełna funkcjonalność do testów w Twoim środowisku.

Demo
Podziel się tym artykułem

Najnowsze wpisy

Zapisz się na nasz Webinar!

Poznaj praktyczne działanie systemów statlook i uplook dzięki całkowicie darmowemu Webinarium. Wystarczy fotel, połączenie z internetem i przeglądarka internetowa.

© Statlook 2020
SpeedyWeb.pl
homearrow-upbarscross linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram