Narzędzia do zdalnej pomocy

Pomoc techniczna użytkownikom to ważny element pracy specjalistów IT. Dlatego firmy i instytucje inwestują w narzędzia do zdalnej pomocy - praca administratora sieci to nie tylko niedziałające monitory czy awarie hardware - to również instalacja oprogramowania niezbędnego pracownikom do wykonywania obowiązków, ochrona przed wirusami i atakami hakerów, wdrażanie nowego software’u.

Duża część firm i organizacji posiada również struktury rozproszone, czyli lokalizacje posiadające własne sieci komputerowe, na ogół obsługiwane przez jednego, czasami dwóch pracowników. Przy dzisiejszych normach czasu pracy oraz oczekiwania pracodawców, że problemy użytkowników będą rozwiązane niemal w czasie rzeczywistym, zdalna pomoc to już nie nowinka techniczna - to narzędzie niezbędne w pracy administratora IT.

Integracja z helpdeskiem

Ważne jest, aby narzędzie do zdalnej pomocy było zintegrowane z systemem do zarządzania infrastrukturą IT, zwłaszcza z helpdeskiem. Takie rozwiązanie pozwala nie tylko udzielić na bieżąco pomocy użytkownikowi - to również swoisty agregat do gromadzenia wiedzy na temat incydentów informatycznych i możliwość analizy problemów na podstawie historii zgłoszeń użytkowników.

Zdalny dostęp do komputera przeanalizujmy na przykładzie systemu do zarządzania infrastrukturą IT jakim jest Statlook. System ten posiada autorskie rozwiązanie - Direct PC. Jest ono integralną częścią systemu Statlook oraz pakietu Helpdesk.

Zdalne połączenie z użytkownikiem

W przypadku wystąpienia incydentu informatycznego użytkownik ma możliwość zgłoszenia go poprzez aplikację na swoim komputerze lub z innego dowolnego urządzenia. Zgłoszenie jest natychmiast agregowane jako ticket w systemie. Administrator ma możliwość określenia statusu zgłoszenia i priorytetu oraz przydzielenia go osobie rozwiązującej. Następnie, jeśli jest taka możliwość, administrator może nawiązać zdalne połączenie w jednym z trzech trybów - wysyłając zapytanie o zgodę na połączenie, poinformowanie o tym, że połączenie zostanie nawiązane w określonym czasie lub połączenie się z komputerem w trybie cichym (bez zgody użytkownika).

Po nawiązaniu połączenia administrator ma możliwość zdalnego zarządzania procesami i rejestrem oraz dokonywania operacji na plikach i katalogach. Dzięki temu dany incydent można przeanalizować i bezpośrednio przez zdalny pulpit usunąć problem. Direct PC umożliwia połączenie się z użytkownikiem z jego uprawnieniami lub z uprawnieniami administratora.

Jest to ważne, ponieważ często użytkownicy nie są w stanie określić w którym momencie pojawia się błąd lub jaka sekwencja działań go powoduje - dzięki temu można łatwo odtworzyć logikę działania użytkownika działając w jego środowisku. Direct PC służy również do monitorowania grup komputerów. Funkcja Company Online pozwala na zdalny podgląd pulpitów wielu stacji roboczych znajdujących się w różnych lokalizacjach.

Pełna kontrola nad infrastrukturą IT

Statlook to więcej niż zdalne połączenie i helpdesk - system umożliwia kompleksowe zarządzanie infrastrukturą IT - wystarczy zainstalować agentów na końcówkach stacji roboczych (można zrobić to zdalnie) żeby uzyskać szczegółową wiedzę na temat sprzętu, oprogramowania i działania użytkowników. Przejrzysty interface umożliwia dowolne filtrowanie i grupowanie informacji oraz tworzenie wybranych raportów na temat poszczególnych elementów infrastruktury informatycznej. System pozwala również na bieżący monitoring zmian w sprzęcie i oprogramowaniu.

Jeśli chcesz zobaczyć jak działa system, w tym zdalne połączenie i helpdesk zobacz darmowy webinar.